Categorie archief: Klantgerichtheid

Third places vormgeven

third placeVerslag OCLC contactdag 12 oktober 2017,  Rotterdam

Het thema van de dag was “De bibliotheek als Third Place”. Dat moet ik even uitleggen: thuis is de first place, werk is de second place en de ruimte waar werk en privé elkaar raken noemen we de third place. Denk aan de mensen die zitten te werken in café’s, in (openbare) bibliotheken en op stations (in de huiskamer). Joren van Dijk, omgevingspsycholoog, hield op basis van een gedegen theoretische onderbouwing een interessant verhaal. Dingen die ik eruit oppikte: zorg voor natuur in een omgeving waar gestudeerd moet worden: planten, groen, zelfs nepplanten werken goed voor het herstel als je lang geconcentreerd bent geweest. Frisse lucht en natuurlijk licht helpen ook enorm. Biedt studenten de mogelijkheid om controle te hebben over een aantal aspecten van hun studeeromgeving, bijvoorbeeld door het zelf kunnen regelen van licht of de hoogte van beeldschermen. Richt de bibliotheek in op basis van duidelijk herkenbare zonering: zorg ervoor dat een stilteruimte er helemaal anders uitziet dan een ruimte waar samengewerkt kan worden. Misschien zijn dit allemaal open deuren, maar toch zie je in de praktijk dat lang niet alles vanzelfsprekend is als er nieuwe studieplekken worden ingericht.
Er is een mooie toolkit beschikbaar: de learning space toolkit 

Advertenties

7 Mobiele Dingen Leiden

7MDHeaderHoe lees je een e-book uit de bibliotheek op je iPad? En wat is BrowZine, hoe kan je aantekeningen maken in een pdf op je tablet? Waar sla je informatie op? Welke apps kunnen je helpen bij het werken met wetenschappelijke informatie? Dit en nog veel meer komt aan bod in de cursus 7 Mobiele Dingen, die door UBLeiden wordt ontwikkeld. De cursus is bedoeld voor medewerkers met directe klantencontacten, maar ook anderen kunnen meedoen. We behandelen alleen iOS en Android apps. De cursus is opgezet volgens het 23dingen stramien: elke week een blogpost met een huiswerkopdracht. En net als bij 23 dingen kunnen andere bibliotheken de cursus ook volgen, want de blogs zijn openbaar. Onder CC is alles door andere bibliotheken te hergebruiken, alhoewel enkele onderdelen specifiek voor Leiden zijn geschreven.

Om Leidse medewerkers te stimuleren om mee te doen, krijgen deelnemers een giftcard om de benodigde apps te kunnen open. Aan het eind van het traject worden er twee iPads verloot onder de deelnemers die de hele cursus succesvol hebben afgerond.

Op 17 november staat de eerste blogpost live op http://blogs.library.leiden.edu/7mobieledingen/ . Daarna volgt er wekelijks een nieuw item, met een pauze in het kerstreces. We nodigen bibliotheken van harte uit om mee te doen en ons feedback te geven. We zijn erg benieuwd naar jullie ervaringen!

Edinburgh (4): Participatory design

user experienceHoe betrek je klanten al in een vroeg stadium bij het ontwerpen van nieuwe diensten, zodat je situaties zoals op dit plaatje voorkomt? Dat was de vraag die Nancy Fried-Foster (Ithaka S+R) beantwoordde in haar keynote. Nancy twittert als @anthrolib en dat zegt meteen alles: zij is een van de voorvechters van antropologische en ethnografische onderzoeksmethoden in de bibliotheek. Je kunt die onderzoeksmethoden gebruiken voor het (her)inrichten van ruimtes, het ontwikkelen van nieuwe diensten, software of userinterfaces. Haar werkwijze is als volgt: je betrekt je klanten/stakeholders vooral in de beginfase van het project, wanneer je probeert te achterhalen wát er precies gemaakt of gedaan moet worden. De informatie die je op die manier verzamelt vormt de basis voor de verdere ontwikkeling, maar daar zijn de klanten dan weer minder bij betrokken. Het is hierbij vooral van belang te focussen op wat klanten willen doen, wat ze willen bereiken, niet op wat ze nodig hebben (want dat weten ze soms zelf ook nog niet). Originele manieren om daar achter te komen zijn onder andere het laten fotograferen van hun werkplek thuis en van de inhoud van hun tas. Ook kan je ze vragen om hun ideale bibliotheek te tekenen. In vervolg praat je met die mensen om erachter te komen wat de werkelijke betekenis is van deze gegevens. In dit onderzoeksarsenaal horen ook interviews en observaties, die weer vaker worden ingezet bij usability onderzoek.
Een andere manier om klanten te betrekken bij de verbetering van diensten is het opzetten van een klantenpanel. Sam Dick van de Open University (UK) stond voor een ingewikkelde klus, want met 250.000 studenten die nooit op een campus komen is het lastig voor een bibliotheek om een relatie met hen op te bouwen. Toch lukte het haar om zo’n 500 studenten te werven die in een virtueel klantenpanel meedoen met diverse activiteiten. Zo kan zij ze inzetten voor usability onderzoek van remote diensten, ze kan kleine focusgroepen over specifieke onderwerpen inrichten én ze heeft meteen een representatieve groep die ze kan enquêteren. De responsrate van deze groep is enorm: ruim 80% reageert op vragen. Ook in een traditionele omgeving is dit een werkwijze die het overwegen zeker waard is.
Karen Diller (Washington State University Vancouver) hield een pleidooi voor het inzetten van een groot arsenaal onderzoekmethoden uit andere vakgebieden, waaronder uiteraard de antropologie, maar ook omgevingspsychologie, cognitieve psychologie en onderwijskunde. Haar onderzoek gaat dan ook over de manier waarop studieruimtes in bibliotheken het leren ondersteunen. Hoe leer je, welke omstandigheden bevorderen het onthouden of de concentratie, dat soort vragen probeert zij te beantwoorden.

Het onderwerp participatory design ligt dicht tegen UX (user experience) aan. Ook dat is momenteel een hot topic in Angelsaksische landen. Meer hierover weten: het nieuwe open access journal WEAVE.

Meer lezen over participatory design: Participatory design in academic libraries. CLIR, 2014.

Edinburgh (1): congres in een tent

dynamic earthVan 20 tot en met 22 juli vond mijn favoriete congres met de lange naam weer plaats. De 11th Northumbria International Conference on Performance Measurement in Libraries and Information Services werd deze keer in Edinburgh (in het futuristisch ogende Our Dynamic Earth museum) gehouden.  Ik geef toe, het klinkt saai, maar het was een hartstikke goed en interessant congres over allerlei aspecten rondom kwaliteitszorg in bibliotheken. Het congres wordt georganiseerd door mensen uit York, dit keer in samenwerking met mensen van de National Library of Scotland. Het is een tweejaarlijks congres, met een parallel congres in de andere jaren in de VS. Het is een internationaal gezelschap: uit UK, VS, Australië en Zuid-Afrika zijn er altijd vrij grote groepen deelnemers. Daarnaast zijn er uit een groot aantal landen enkele deelnemers, zoals uit Nederland, dit jaar vertegenwoordigd door 4 mensen.

Ging het twee jaar geleden vooral over het meten van impact, dit jaar waren er meerdere interessante thema’s. Zo is de trend van antropologische onderzoeksmethoden ook dit congres binnen gedrongen onder de noemer “participatory design”. Een ander interessant cluster presentaties behandelde de “culture of assessment”. Lastig te vertalen, maar het gaat over het kwaliteitsbewustzijn van de hele organisatie, van alle medewerkers in de bibliotheek en de wijze waarop je dat kunt meten en beïnvloeden. Het in kaart brengen van de relaties die je als bibliotheek(medewerker) hebt met je “community” is een andere uitdaging waarover gesproken werd. Engagement was het codewoord van een groot aantal bijdragen. Uiteraard waren er ook weer oude vertrouwde onderwerpen: het meten van de invloed van de bibliotheek op studiesucces is onder invloed van learning analytics een nieuwe fase ingegaan. En uiteraard was de LibQual-club weer in volle glorie aanwezig en werden er vele “good practices” uitgewisseld. In een aantal blogs zal ik de komende dagen mijn bevindingen van dit congres vastleggen. Daarnaast is het ook wel belangrijk om te vermelden dat Edinburgh een fantastische congresstad is, dat er toevallig een heel leuk jazz- en bluesfestival was en dat het conference dinner in een heel bijzondere historische bibliotheek werd opgediend. Voor de broodnodige ontspanning ná al die presentaties was dus ook gezorgd.

Door ogen van de klant: ILI2014, 1

UXUX duikt opeens overal op . Zo ook op het Internet Librarian Congres, dat afgelopen week in London werd gehouden. UX staat voor User Experience en er zijn zelfs al mensen die zich UX-librian noemen. Eén van hen, Georgina Cronin (UX librarian Cambridge Judge Business School) hield een vurig pleidooi voor deze nieuwe tak van sport. Er is nu ook een tijdschrift over dit onderwerp: WEAVE.
UX onderzoekt alle ervaringen die klanten in de bibliotheek hebben: websites, user interfaces, diensten en het gebouw. Hiertoe bedient UX zich van onderzoeksmethoden uit een breed scala domeinen: ICT, statistieken, psychologie en etnografie/antropologie. UX levert inzichten op in de wijze waarop een gebouw gebruikt wordt (hoe vaak zie je niet dat een ruimte anders gebruikt wordt dan door vooraf bedacht), hoe een website begrijpelijk kan worden ontwikkeld, waarom bepaalde diensten minder worden gebruikt dan gedacht etc.
Voor bibliotheken is met name het etnografische onderzoek tamelijk nieuw. Het bekendste voorbeeld is het ERIAL-project, dat een uitgebreid handboek voor etnografisch onderzoek in de wetenschappelijke bibliotheek opleverde. De onderzoeker duikt onder in de wereld van de klant en beschrijft van binnenuit zijn ervaringen. Dat levert grappige verhalen op over de plekken waar klanten bij voorkeur slapen (als je 24/7 open bent, dan wordt er wel eens een uiltje geknapt) maar ook relevante vragen over het waarom er in een bibliotheek die zo lang open is niet gegeten of gedronken mag worden. Een korte impressie van etnografie in de bibliotheek is geschreven door Bryony Ramsden (Huddersfield). Zij schreef ook een overzicht van al het etnografisch onderzoek dat in bibliotheken wordt uitgevoerd.

Een tweede presentatie die op dit onderwerp aansluit betrof het onderzoek dat Keren Mills van de Open University deed: “What do students want form discovery tools“. Interessant omdat de OU een zeer grote studentenpopulatie kent, alhoewel qua leeftijd en achtergrond weer niet helemaal vergelijkbaar met een gewone universiteit. Wat studenten eigenlijk willen is dat een discovery tool gedachten kan lezen, daar komt het op neer. En dat lukt natuurlijk nooit, dus het blijft worstelen, vooral met relevance ranking. Er bleek ook een verschil te zijn tussen wat studenten zeggen dat ze willen (tabs) en wat ze gebruiken (tabs worden weinig gebruikt). In de presentatie werd een tabel getoond waarin bleek dat twee universiteiten die beiden Primo gebruikten een groot verschil lieten zien in succesvolle zoekopdrachten. De Primo van Birmingham leverde in 36% van de gevallen succes op, die van York in 75%. Het verschil wordt verklaard uit de overmaat aan zoekopties die in Birmingham worden aangeboden. En wat willen studenten dan?

1. Een eenvoudige interface, die duidelijk maakt waar je in zoekt
2. Zoekresultaten openen in een nieuw tabblad
3. Duidelijk resultatenoverzicht
4. Known item search moet goed werken
5. Het moet meteen duidelijk zijn als iets fulltext beschikbaar is
6. Een bibiotheek-zoekbalk in de leeromgeving
7. Autocomplete functie in de zoekbalk
8. Zoekvragen bewaren
9. Een personal library shelf
10. Google-like relevance ranking

 

 

Creatief met Ranganathan

S.R Ranganathan Painting by Mr. A Ramakrishna ART Teacher, KV No.2 Vijayawada

In 1931 stelde Shiyali Ramamrita Ranganathan zijn “Five Laws of Library Science” op. Ranganathan, wiskundige en bibliothecaris, en tevens beroemd om zijn Colon Classification, bood met deze grondregels een handvat voor de ontwikkeling van bibliotheekbeleid. Al enige jaren doen mensen pogingen om deze wetten aan te passen aan de veranderde omstandigheden. De researchers van het OCLC hebben dit ook bedacht en herordenen en herinterpreteren de vijf wetten. Dat doen zij in een dik boekwerk van 128 bladzijden: Reordering Ranganathan: shifting user behaviors, shifting priorities.  Ieder hoofdstuk behandelt één van de vijf grondregels en is gebaseerd op uitvoerige en recente publicaties. Het doet allemaal wat gekunsteld aan; de link met de Ranganathan regels is soms ver te zoeken. Dat is jammer, want het overzicht van literatuur over de ontwikkelingen die zich in de bibliotheekwereld afspelen is erg interessant.

  • De oude vierde wet staat nu op de eerste plaats. “Save time of the reader” is belangrijker geworden: Tijd is schaars en content is overweldigend beschikbaar. Hierin klinkt overigens ook de mening van één van de auteurs door: Lynn Silipigni Connaway heeft al eerder betoogd dat gemak (convenience) de keuze van klanten voor producten bepaalt. En bibliotheken blinken nu eenmaal niet erg uit als het om gemak gaat. En om het écht gemakkelijk te maken moet je in de workflow van de gebruiker zien te komen met je bibliotheekdiensten.
  • De tweede wet is op de tweede plaats gebleven en komt er nu op neer dat je moet weten wat je klanten nodig hebben. Hier wordt Kurt De Belder (Directeur UB Leiden) aangehaald als het gaat om nieuwe diensten die onderzoekers ondersteunen, zoals VRE’s, hulp bij datamanagement en data-en textmining.
  • De derde wet is de oude eerste: “Books are for use”. Zorg ervoor dat informatie geleverd kan worden, zowel gedrukte boeken als digitale informatie. Maar zorg er ook voor dat gebruikers zich realiseren dat ze bibliotheekdiensten gebruiken wanneer ze naadloos naar een fulltext artikel worden geleid.
  • De vierde wet “Every book its’ reader” richt zich in de hedendaagse versie op het vindbaar en toegankelijk maken van informatie, liefst (ook weer) binnen de workflow van de gebruiker.
  • De vijfde wet blijft hetzelfde. De bibliotheek is en blijft een groeiende organisatie, die zich blijvend zal ontwikkelen en anticiperen op nieuwe wensen van gebruikers.

Het is overigens opvallend dat het de OCLC-onderzoekers niet gelukt is om net zulke pakkende slogans te verzinnen als Ranganathan.

De vijf wetten van Ranghanathan:

1 Books are for use
2 Every person his or her book
3 Every book its reader
4 Save the time of the reader
5 A library is a growing organism

De nieuwe ordening en interpretatie van OCLC:

Ranghanathans Original Conception OCLC interpretation
Save the time of the reader (4) Embed library systems and services into users’existing workflows
Every person his or her book (2) Know your community and its needs
Books are for use (1) Develop the physical and technical infrastructure needed to deliver physical and digital materials
Every book its reader (3) Increase the discoverability, access and use of resources within users’existing workflows
A library is a growing organism A library is a growing organism

 

Afbeelding: S.R Ranganathan Painting by Mr. A Ramakrishna ART Teacher, KV No.2 Vijayawada

Een omslagpunt voor onderwijsbibliotheken

oclcMaar liefst 112 blz dik is het OCLC-rapport “At a tipping point: education, learning and libraries“. Alhoewel het rapport gebaseerd is op de Amerikaanse onderwijs-situatie staat er ook voor Nederlandse bibliotheken die in het onderwijs werken, veel relevante informatie in. Het rapport is geschreven door mensen van de marketing-analyse afdeling van OCLC en dat kan je merken. Het mist het typische bibliotheekjargon, maar staat bol van de marketing-termen. Het is gebaseerd op een onderzoek onder ruim 3700 Amerikanen.

Waar draait het om: volgens het rapport is het nu hét moment om als bibliotheek een omslag te maken. Waarom juist nu? Het rapport beschrijft drie relevante ontwikkelingen:

  • Mensen vinden e-learning (waaronder MOOC;s) comfortabel
  • Mensen gebruiken diverse tools om te leren, waaronder mobiele apparaten, internet etc
  • De kosten van het reguliere onderwijs stijgen en men zoekt alternatieven
Hierdoor staat het traditionele onderwijs onder druk, neemt e-learning een hoge vlucht en dat heeft  zijn weerslag op bibliotheken die studerenden bedienen.
Hoe kunnen bibliotheken hier op inspelen? Ik geef kort drie belangrijke aanbevelingen weer.
  • Zorg ervoor dat je de klanten faciliteert bij wat zij van een bibliotheek verwachten: “to get work done“.
  • Werk aan je branding als bibliotheek. De bibliotheek is zoveel meer dan “boeken”. We moeten ons richten op “to get work done”. We communiceren te vaak diensten in plaats van dat we communiceren vanuit de behoefte van de klant (hier sprak de marketing afdeling). “Get work done- we provide the space. Get work done-we provide the tool; get work done-we provide expert support”. 
  • Bedenk: voor de huidige klant geldt: inconveniënt = irrelevant. “Putting library convenience center stage will increase library relevance“. (mijn persoonlijke leestip: Convenient doesn’ t always mean simple (JISC).
Het rapport is nogal warrig qua indeling en staat bovendien vol met soundbites, tekstballonnen en staafdiagrammen. Vast door die marketing mensen bedacht!

 

Kwaliteitssystemen (York 3)

klantKwaliteitsmodellen kwamen ook langs op het congres in York. Kenmerkend voor al deze presentaties was de focus op de klant.
De bibliotheek van de Universiteit van Sunderland heeft haar klanten actief betrokken bij het opstellen van de kwaliteitscriteria die zij hanteert. Zij hebben deze normen vertaald in klantgerichte “quality promises” en die gepubliceerd op hun website. Dat hebben zij gedaan met behulp van een 7 stappen marketingstrategie die in Sunderland is uitgedacht: How do you like your eggs in the morning? Dit heeft geleid tot een aantal vrolijke campagnes op een groot aantal sociale media. De bibliotheek zoekt voortdurend actief het gesprek met haar klanten en gebruikt daarvoor allerhande methoden. Op die manier proberen zij de vraag van de klant te verbinden met het aanbod van de bibliotheek. De presentatie van Sunderland staat al online.
Ook andere, bij ons wat minder bekende, kwaliteitssystemen stellen de klant centraal. Het bleek dat verschillende bibliotheken werken met het Customer Service Excellence methode. Een belangrijk criterium in dit model is de mate van klantgerichtheid van je organisatie. Je kunt een certificaat krijgen, vergelijkbaar met een ISO certificering. De methode doet denken aan de EFQM methodiek, waarbij je jouw organisatie kunt inschalen ten aanzien van het bereikte niveau van kwaliteitsmanagement.
Een ander instrument waarmee je jouw bibliotheek kunt inschalen wordt ontwikkeld door Frankie Wilson van de Bodleian Library. Haar self assessment vragenlijst is gebaseerd op het Quality Maturity Model en richt zich vooral op de cultuur van de organisatie en de wijze waarop de focus op de klant wordt vormgegeven. De vragen die zij als voorbeeld voorlegde zorgden voor veel hilariteit in de zaal. Het invullen van die vragenlijst (wordt binnenkort gratis beschikbaar gesteld) zal niet snel ervaren worden als een straf. Het invullen zal bovendien leiden tot een groter klantbewustzijn van de medewerkers.