Edinburgh (2): The LibQual sessions

LibQUALlogo_PNGHet is altijd weer een leuk om de LibQual club te ontmoeten. De club bestaat uit mensen van het LibQual team uit de VS én (potentiële) gebruikers van de survey. Het congres begint steevast met een workshop en enkele sessies over LibQual. De club heeft de eigenschap nogal ingenomen te zijn met LibQual, een kritische blik op de sessies is daarom wel aan te raden. Voor degenen die het niet weten: LibQual is een websurvey waarmee je gebruikersonderzoek kunt doen. In Leiden hebben we het survey in 2014 voor de tweede keer afgenomen; de resultaten zijn nu nóg interessanter omdat we ze kunnen vergelijken met de resultaten uit 2012. Er zijn bibliotheken (bv University of York) die LibQual jaarlijks afnemen, maar een meerderheid voert de survey tweejaarlijks uit. Naast een uitwisseling van “best practices” bestond de sessie uit een aantal presentaties over de wijze waarop je kunt omgaan met “comments”. Hoe zit dat? Naast cijfermatige scores kunnen respondenten in een afsluitende antwoordbox open commentaar plaatsen. Ongeveer 40% van de respondenten maakt daar gebruik van. Die commentaren zijn erg informatief. Ze bestaan meestal uit een zinnetje als: “Over het algemeen ben ik heel tevreden, maar….” en dan volgen de opmerkingen waar je wat mee kunt doen. In Leiden ontvingen we in 2014 bijna 1700 commentaren. We hebben deze commentaren in een kleine werkgroep gecodeerd en handmatig gescoord. Zo kregen we een overzicht van het aantal positieve of negatieve opmerkingen over 25 vooraf vastgestelde onderwerpen, die gegroepeerd kunnen worden onder de kopjes Dienstverlening, Ruimte en ICT. Aan de hand van deze scores in combinatie met de cijfermatige scores uit het LibQual survey hebben we verbeteracties opgestart. Je kunt hierbij denken aan verruiming van onze openingstijden in het weekend, een transportdienst tussen de verschillende bibliotheeklocaties, gesprekken met medewerkers over klantgericht werken, gesprekken met bibliotheekcommissies over (onderdelen) van collecties. Wij deden dit alles dus handmatig, in een klein team. Brian Detlor van McMaster University heeft op ruim 600 commentaren een kwalitatief analyse programma (NVivo) losgelaten en de resultaten geplot op een matrix. Over dit onderzoek verschijnt binnenkort een artikel in College & Research Libraries. Een hoop ingewikkeld gedoe met hetzelfde resultaat als wij in Leiden zagen: onderzoekers klagen over collecties, studenten klagen over de studeerfaciliteiten.
Holt Zaugg van Brigham Young University had een leuk alternatief: hij had studenten sociologie ingezet voor het coderen en analyseren van de commentaren. Die tip ga ik zeker onthouden voor een volgende LibQual exercitie in Leiden.
Tenslotte volgde een onbegrijpelijk statistisch verhaal waar Chris Guder op promoveerde. Voor de liefhebbers hier zijn dissertatie.

Geplaatst op 28/07/2015, in Congresverslagen, Gebruikersonderzoek. Markeer de permalink als favoriet. Een reactie plaatsen.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers op de volgende wijze: