Lijpkwal (York 2)

libqual plaatjeDe LibQual gemeenschap is goed vertegenwoordigd op het congres. Het is een hechte club, men kent elkaar al jaren en citeert veelvuldig uit elkaars werk. Dat roept soms ergernis op. Ook dit jaar begon het congres met een “workshop” van LibQual (ze zeggen zelf lijpkwal). Eigenlijk helemaal geen workshop, maar twee uitvoerige presentaties en een vragenrondje. Echter, nu wij in Leiden ook “into” LibQual zijn sprak deze ochtend me toch wel aan. Ook in andere presentaties kwam LibQual nog al eens ter sprake, omdat het door veel Engelse en Amerikaanse bibliotheken wordt gebruikt ten behoeve van gebruikersonderzoek. Ik weet het, er is veel over te zeggen, het is niet allemaal rozengeur en maneschijn en het is in ieder geval niet het enige middel dat je moet gebruiken om de ervaringen van klanten in kaart te brengen, maar het levert toch veel kwalitatieve informatie op waar je wat mee kunt doen. In Leiden hielden we eind 2012 het LibQual Lite survey en hadden we een respons van bijna 20%, inclusief ruim 1400 open commentaren. Een aantal verbeteringen is reeds in gang gezet en andere wat grotere projecten volgen nog. Zoals een aantal sprekers benadrukten: je kunt LibQual gebruiken om veranderingen teweeg te brengen, verbeterprocessen te starten en kwaliteitsbewustzijn van medewerkers te vergroten.
Een Utrechtse collega, Anne van Weerden, presenteerde een statistisch doorwrocht betoog, met voor mij als belangrijkste conclusie dat respondenten die ontevreden zijn over de dienstverlening door medewerkers ook ontevreden scoren op alle andere aspecten van het survey. Het vergroten van de tevredenheid over de directe dienstverlening biedt dus de kans om de tevredenheid in het algemeen te vergroten.

In Libqual termen ziet de radar er dan zo uit:
LibQual van Weerden

Nog een paar andere observaties:
Analyse van alle LibQual-surveys over de jaren heen maakt duidelijk dat de tevredenheid van wetenschappers en docenten over de tijdschriftcollecties (paper en e-journals) (IC8) dalende is. In Leiden schrokken we daar van, maar het blijkt bij alle deelnemers het geval te zijn. Iedereen was het erover eens; dat gaat nog erger worden met alle bezuinigingen én de stijgende abonnementskosten. Het managen van de verwachtingen van onze klanten is ongeveer het enige wat we eraan kunnen doen.

Een analyse van een aantal bibliotheken die de afgelopen jaren een vooruitgang hebben geboekt op het gebied van “quiet space for individual work” (LP2) bracht aan het licht dat deze bibliotheken actief hebben gewerkt aan het geluidsprobleem. Een aantal oplossingen passeerden de revue: zonering van ruimtes, extra groepswerkplekken, en voor mij nieuw: “Noise patrollers”, medewerkers die al ssttt roepend door de ruimtes gaan!

Voor gebruikers van LibQual was er goed nieuws: begin 2014 komt ook de mobiele versie van de survey beschikbaar.

Voor hen die LibQual helemaal niet zien zitten: er is een alternatief instrument: MISO. Het richt zich op zowel de bibliotheek als IT-voorzieningen, wat klanten gemiddeld genomen toch al op één hoop gooien. Ik ken dit niet en zie nog geen Nederlandse deelnemers op hun website. Een recent artikel van Allen en anderen (2013) in Evidence based library & information practice beschrijft trends op basis van samengevoegde resultaten van een groot aantal MISO surveys. Een groot verschil met de trends die door Martha Kyrillidou op basis van een enorme bulk aan LibQual surveys wordt aangegeven is echter niet te vinden. Wel valt me op dat in MISO aangegeven moet worden hoe vaak gebruik gemaakt wordt van bibiotheekwebsite, catalogus en databases. Uit eigen ervaring weet ik dat onze klanten er grote moeite mee hebben om dit onderscheid te maken, zeker nu de discovery tools het onderscheid tussen catalogus en databases doen vervagen.

Geplaatst op 29/07/2013, in Congresverslagen, Gebruikersonderzoek. Markeer de permalink als favoriet. Een reactie plaatsen.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers op de volgende wijze: