Kwaliteitssystemen (York 3)

klantKwaliteitsmodellen kwamen ook langs op het congres in York. Kenmerkend voor al deze presentaties was de focus op de klant.
De bibliotheek van de Universiteit van Sunderland heeft haar klanten actief betrokken bij het opstellen van de kwaliteitscriteria die zij hanteert. Zij hebben deze normen vertaald in klantgerichte “quality promises” en die gepubliceerd op hun website. Dat hebben zij gedaan met behulp van een 7 stappen marketingstrategie die in Sunderland is uitgedacht: How do you like your eggs in the morning? Dit heeft geleid tot een aantal vrolijke campagnes op een groot aantal sociale media. De bibliotheek zoekt voortdurend actief het gesprek met haar klanten en gebruikt daarvoor allerhande methoden. Op die manier proberen zij de vraag van de klant te verbinden met het aanbod van de bibliotheek. De presentatie van Sunderland staat al online.
Ook andere, bij ons wat minder bekende, kwaliteitssystemen stellen de klant centraal. Het bleek dat verschillende bibliotheken werken met het Customer Service Excellence methode. Een belangrijk criterium in dit model is de mate van klantgerichtheid van je organisatie. Je kunt een certificaat krijgen, vergelijkbaar met een ISO certificering. De methode doet denken aan de EFQM methodiek, waarbij je jouw organisatie kunt inschalen ten aanzien van het bereikte niveau van kwaliteitsmanagement.
Een ander instrument waarmee je jouw bibliotheek kunt inschalen wordt ontwikkeld door Frankie Wilson van de Bodleian Library. Haar self assessment vragenlijst is gebaseerd op het Quality Maturity Model en richt zich vooral op de cultuur van de organisatie en de wijze waarop de focus op de klant wordt vormgegeven. De vragen die zij als voorbeeld voorlegde zorgden voor veel hilariteit in de zaal. Het invullen van die vragenlijst (wordt binnenkort gratis beschikbaar gesteld) zal niet snel ervaren worden als een straf. Het invullen zal bovendien leiden tot een groter klantbewustzijn van de medewerkers.

Geplaatst op 29/07/2013, in Congresverslagen, Klantgerichtheid. Markeer de permalink als favoriet. Een reactie plaatsen.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers op de volgende wijze: