Categorie archief: Congresverslagen

Door ogen van de klant: ILI2014, 1

UXUX duikt opeens overal op . Zo ook op het Internet Librarian Congres, dat afgelopen week in London werd gehouden. UX staat voor User Experience en er zijn zelfs al mensen die zich UX-librian noemen. Eén van hen, Georgina Cronin (UX librarian Cambridge Judge Business School) hield een vurig pleidooi voor deze nieuwe tak van sport. Er is nu ook een tijdschrift over dit onderwerp: WEAVE.
UX onderzoekt alle ervaringen die klanten in de bibliotheek hebben: websites, user interfaces, diensten en het gebouw. Hiertoe bedient UX zich van onderzoeksmethoden uit een breed scala domeinen: ICT, statistieken, psychologie en etnografie/antropologie. UX levert inzichten op in de wijze waarop een gebouw gebruikt wordt (hoe vaak zie je niet dat een ruimte anders gebruikt wordt dan door vooraf bedacht), hoe een website begrijpelijk kan worden ontwikkeld, waarom bepaalde diensten minder worden gebruikt dan gedacht etc.
Voor bibliotheken is met name het etnografische onderzoek tamelijk nieuw. Het bekendste voorbeeld is het ERIAL-project, dat een uitgebreid handboek voor etnografisch onderzoek in de wetenschappelijke bibliotheek opleverde. De onderzoeker duikt onder in de wereld van de klant en beschrijft van binnenuit zijn ervaringen. Dat levert grappige verhalen op over de plekken waar klanten bij voorkeur slapen (als je 24/7 open bent, dan wordt er wel eens een uiltje geknapt) maar ook relevante vragen over het waarom er in een bibliotheek die zo lang open is niet gegeten of gedronken mag worden. Een korte impressie van etnografie in de bibliotheek is geschreven door Bryony Ramsden (Huddersfield).

Een tweede presentatie die op dit onderwerp aansluit betrof het onderzoek dat Keren Mills van de Open University deed: “What do students want form discovery tools“. Interessant omdat de OU een zeer grote studentenpopulatie kent, alhoewel qua leeftijd en achtergrond weer niet helemaal vergelijkbaar met een gewone universiteit. Wat studenten eigenlijk willen is dat een discovery tool gedachten kan lezen, daar komt het op neer. En dat lukt natuurlijk nooit, dus het blijft worstelen, vooral met relevance ranking. Er bleek ook een verschil te zijn tussen wat studenten zeggen dat ze willen (tabs) en wat ze gebruiken (tabs worden weinig gebruikt). In de presentatie werd een tabel getoond waarin bleek dat twee universiteiten die beiden Primo gebruikten een groot verschil lieten zien in succesvolle zoekopdrachten. De Primo van Birmingham leverde in 36% van de gevallen succes op, die van York in 75%. Het verschil wordt verklaard uit de overmaat aan zoekopties die in Birmingham worden aangeboden. En wat willen studenten dan?

1. Een eenvoudige interface, die duidelijk maakt waar je in zoekt
2. Zoekresultaten openen in een nieuw tabblad
3. Duidelijk resultatenoverzicht
4. Known item search moet goed werken
5. Het moet meteen duidelijk zijn als iets fulltext beschikbaar is
6. Een bibiotheek-zoekbalk in de leeromgeving
7. Autocomplete functie in de zoekbalk
8. Zoekvragen bewaren
9. Een personal library shelf
10. Google-like relevance ranking

 

 

Jonge talenten

talentWie denk dat ons vak vergrijst heeft het mis. In InformatieProfessional 8 van 2013 staan 30 IP-ers onder de 30 en wat zij doen. Ook op het KNVI-congres werden zij in de track Young Talent voor het voetlicht gebracht. Wat een leuke jonge professionals heb ik daar gezien en wat een goeie dingen doen zij! Wat te denken van Anna Buijsman, die in haar uppie een groot advocatenkantoor anders laat werken. Zij bedacht de mindmap als gestructureerde samenvatting van juridische stukken. Vaak zijn dat vuistdikke rapporten waarvan je niet in één oogopslag kunt zien wat de status en inhoud ervan is. De mindmap maakt dat mogelijk en fungeert als oplegger bij het document. Juristen waren eerst huiverig, want hoe kan je nu al die lappen tekst goed samenvatten op één A4tje, maar inmiddels zijn ze zo enthousiast dat het product zelfs een naam heeft gekregen: de Boekel Mapping.  Een andere presentatie waar ik enthousiast van werd is die van Pepijn de Visscher. Hij heeft een bedrijf Ideedock, dat zich richt op kennismanagement en dan met name het in kaart brengen van expertise van medewerkers. Dat werkt nooit in systemen waarin medewerkers hun eigen expertise moeten invullen, want dat doen ze niet. Daarom bedacht Pepijn een frisse nieuwe methode: neem de vraag van een medewerker als uitgangspunt en registreer wie daarop antwoord geeft. Gewoon via een vragenprikbord op het intranet. Mensen willen elkaar graag helpen en vragen worden snel beantwoord, vaak uit onverwachte hoek. Als je dat netjes logt en metadateert dan bouw als het ware on-the-flow een expertdatabase op. En dat doet Ideedock. Goed idee!
Er waren nog vier andere goede presentaties (Jaap Mollema, Paul Goedhart, Elise Lustenhouwer en Marina Polderman). Allemaal kort, krachtig en overtuigend. Mooi werk, ware talenten! Hou ze in de smiezen, alle zes!

De presentaties van de track Young Talents staan op slideshare: http://www.slideshare.net/knviyoungtalent/

Waardeloos?! (York 5)

directional-valueWat is de bijdrage van de bibliotheek aan de missie van de universiteit? Dat is de vraag die centraal moet staan als we het hebben over “value“. Traditioneel hielden bibliotheken zich vooral bezig met het in kaart brengen van de eigen prestaties: hoe groot is de collectie, hoe vaak wordt die geraadpleegd, wat is de doorloopsnelheid van het catalogiseren etc. Dat zijn intern gerichte indicatoren. Niet onbelangrijk, maar als het om value gaat zijn het niet de meest voor de hand liggende grootheden. Dan komen er andere vragen op.  Want hoe verbind je de doelen van de universiteit met de producten en diensten die de bibliotheek levert. En hoe maak je dat vervolgens meetbaar? In mijn vorige post schreef ik al over impact, het (vermeende) effect van bibliotheekgebruik op studieresultaat. Als je dat écht kunt meten, dan heb je één van de indicatoren die value operationaliseren te pakken. Vooralsnog wordt er nog flink geworsteld om dit onderwerp systematisch aan te pakken. De benadering vanuit de financiële hoek (Return on Investment)  is langzamerhand verlaten. Vorig congres sprak Carol Tenopir nog over verschillende ROI benaderingen, maar daar heb ik nu niets meer over gehoord. Het project van Tenopir gaat overigens nog steeds voort en het project LibValue is breder dan alleen ROI; je kunt hen volgen op hun website.

Het belangrijkste overzicht van alles wat met value te maken heeft is van de hand van de Megan Oakleaf, het Value of Academic Libraries Report (ACRL, 2010). In het kielzog van dit rapport verscheen ook een toolkit met allerlei handige links.

Een team van de University of Loughborough onderzocht wat de resultaten waren van een 8-tal value-projecten in UK, de VS en Scandinavië. Nogal teleurstellend: …no systematic evidence of the value of academic libraries for teaching and research staff. Behoorlijk waardeloos eigenlijk, in allerlei opzichten. Overigens geven ze aan dat dit vermoedelijk mede veroorzaakt wordt door het gegeven dat de wetenschappers en docenten té weinig bekend waren met de diensten van de bibliotheek. Beter communiceren dus! En het bewijst ook dat de methodieken om value aan te tonen nog niet voldoende ontwikkeld zijn (hoop ik).

De University of Washington laat op haar website zien wat volgens hen de bijdrage is van de bibliotheek aan onderwijs en onderzoek.

Een actuele bibliografie over dit onderwerp is te vinden op de website van Tenopir.

 

Impactonderzoek (York 4)

effectEen belangrijk thema van het congres is “value and impact“. Lastig te vertalen; impact is effect, maar wat te doen met value? Je kunt dat letterlijk vertalen met “waarde”, maar dat heeft zo’n financiële bijklank.  En bij “meerwaarde” lijkt het dat het iets extra’s is, waar je ook zonder zou kunnen. Als je ziet hoe het gebruikt wordt in deze context dan vertaal ik het liever als “Bijdrage”. Wat en hoe draagt de bibliotheek bij aan de verwezenlijking van de doelen van de universiteit? Dat is de kern waar het om draait. Feitelijk komen hierbij performance indicators, statistieken van bibliotheek én universiteit en gebruikersonderzoeken samen.

Laten we het onderwerp even voor het gemak splitsen. Ik begin met impactstudies. Het gaat dan vaak om onderzoek naar het effect van bibliotheekgebruik op studiesucces (hoogte van de cijfers, studievertraging, uitval). De bijdrage die de bibliotheek levert aan leren. Ik heb er al eens over geschreven maar ik som ze hier de bekendste op:

Library Data and Study Success, University of Minnisota
Library Cube van de University of Wollongong (recent nog in het nieuws, zie mijn blogje hierover)
Wong, Shun Han Rebekah and T.D. Webb (2011) “Uncovering Meaningful Correlation between Student Academic Performance and Library Material Usage.” College and Research Libraries , july
Library Impact Data Project van een aantal Britse universiteiten, onder andere de University of Huddersfield. Dit project is inmiddels afgesloten maar de resultaten worden verder gebracht in nieuw project waar onder andere JISC bij betrokken is: LAMPThe project will be developing a prototype shared library analytics service for UK academic libraries. Initially this is being envisioned as a kind of data dashboard, bringing together disparate data sets and visualising them in an attractive and meaningful way. Dat zou je in Nederland toch ook willen? UKB, doe je best!

Er zijn ook andere impactonderzoeken, bijvoorbeeld naar het Effect van liaison librarians, University of Loughborough. Veel meer projecten en onderzoeken zijn te vinden in een bibliografie samengesteld door Roswita Poll. Zij werkt ook aan een ISO norm op dit gebied (al jaren, naar verwachting is het project begin 2014 afgerond).

Jammer genoeg is er nog steeds geen onderzoek waaruit blijkt dat bibliotheekgebruik daadwerkelijk leidt tot betere studieresultaten. Ook Margie Jantti van Wollongong kon mij hier verder niets nieuws over melden.

Kwaliteitssystemen (York 3)

klantKwaliteitsmodellen kwamen ook langs op het congres in York. Kenmerkend voor al deze presentaties was de focus op de klant.
De bibliotheek van de Universiteit van Sunderland heeft haar klanten actief betrokken bij het opstellen van de kwaliteitscriteria die zij hanteert. Zij hebben deze normen vertaald in klantgerichte “quality promises” en die gepubliceerd op hun website. Dat hebben zij gedaan met behulp van een 7 stappen marketingstrategie die in Sunderland is uitgedacht: How do you like your eggs in the morning? Dit heeft geleid tot een aantal vrolijke campagnes op een groot aantal sociale media. De bibliotheek zoekt voortdurend actief het gesprek met haar klanten en gebruikt daarvoor allerhande methoden. Op die manier proberen zij de vraag van de klant te verbinden met het aanbod van de bibliotheek. De presentatie van Sunderland staat al online.
Ook andere, bij ons wat minder bekende, kwaliteitssystemen stellen de klant centraal. Het bleek dat verschillende bibliotheken werken met het Customer Service Excellence methode. Een belangrijk criterium in dit model is de mate van klantgerichtheid van je organisatie. Je kunt een certificaat krijgen, vergelijkbaar met een ISO certificering. De methode doet denken aan de EFQM methodiek, waarbij je jouw organisatie kunt inschalen ten aanzien van het bereikte niveau van kwaliteitsmanagement.
Een ander instrument waarmee je jouw bibliotheek kunt inschalen wordt ontwikkeld door Frankie Wilson van de Bodleian Library. Haar self assessment vragenlijst is gebaseerd op het Quality Maturity Model en richt zich vooral op de cultuur van de organisatie en de wijze waarop de focus op de klant wordt vormgegeven. De vragen die zij als voorbeeld voorlegde zorgden voor veel hilariteit in de zaal. Het invullen van die vragenlijst (wordt binnenkort gratis beschikbaar gesteld) zal niet snel ervaren worden als een straf. Het invullen zal bovendien leiden tot een groter klantbewustzijn van de medewerkers.

Lijpkwal (York 2)

libqual plaatjeDe LibQual gemeenschap is goed vertegenwoordigd op het congres. Het is een hechte club, men kent elkaar al jaren en citeert veelvuldig uit elkaars werk. Dat roept soms ergernis op. Ook dit jaar begon het congres met een “workshop” van LibQual (ze zeggen zelf lijpkwal). Eigenlijk helemaal geen workshop, maar twee uitvoerige presentaties en een vragenrondje. Echter, nu wij in Leiden ook “into” LibQual zijn sprak deze ochtend me toch wel aan. Ook in andere presentaties kwam LibQual nog al eens ter sprake, omdat het door veel Engelse en Amerikaanse bibliotheken wordt gebruikt ten behoeve van gebruikersonderzoek. Ik weet het, er is veel over te zeggen, het is niet allemaal rozengeur en maneschijn en het is in ieder geval niet het enige middel dat je moet gebruiken om de ervaringen van klanten in kaart te brengen, maar het levert toch veel kwalitatieve informatie op waar je wat mee kunt doen. In Leiden hielden we eind 2012 het LibQual Lite survey en hadden we een respons van bijna 20%, inclusief ruim 1400 open commentaren. Een aantal verbeteringen is reeds in gang gezet en andere wat grotere projecten volgen nog. Zoals een aantal sprekers benadrukten: je kunt LibQual gebruiken om veranderingen teweeg te brengen, verbeterprocessen te starten en kwaliteitsbewustzijn van medewerkers te vergroten.
Een Utrechtse collega, Anne van Weerden, presenteerde een statistisch doorwrocht betoog, met voor mij als belangrijkste conclusie dat respondenten die ontevreden zijn over de dienstverlening door medewerkers ook ontevreden scoren op alle andere aspecten van het survey. Het vergroten van de tevredenheid over de directe dienstverlening biedt dus de kans om de tevredenheid in het algemeen te vergroten.

In Libqual termen ziet de radar er dan zo uit:
LibQual van Weerden

Nog een paar andere observaties:
Analyse van alle LibQual-surveys over de jaren heen maakt duidelijk dat de tevredenheid van wetenschappers en docenten over de tijdschriftcollecties (paper en e-journals) (IC8) dalende is. In Leiden schrokken we daar van, maar het blijkt bij alle deelnemers het geval te zijn. Iedereen was het erover eens; dat gaat nog erger worden met alle bezuinigingen én de stijgende abonnementskosten. Het managen van de verwachtingen van onze klanten is ongeveer het enige wat we eraan kunnen doen.

Een analyse van een aantal bibliotheken die de afgelopen jaren een vooruitgang hebben geboekt op het gebied van “quiet space for individual work” (LP2) bracht aan het licht dat deze bibliotheken actief hebben gewerkt aan het geluidsprobleem. Een aantal oplossingen passeerden de revue: zonering van ruimtes, extra groepswerkplekken, en voor mij nieuw: “Noise patrollers”, medewerkers die al ssttt roepend door de ruimtes gaan!

Voor gebruikers van LibQual was er goed nieuws: begin 2014 komt ook de mobiele versie van de survey beschikbaar.

Voor hen die LibQual helemaal niet zien zitten: er is een alternatief instrument: MISO. Het richt zich op zowel de bibliotheek als IT-voorzieningen, wat klanten gemiddeld genomen toch al op één hoop gooien. Ik ken dit niet en zie nog geen Nederlandse deelnemers op hun website. Een recent artikel van Allen en anderen (2013) in Evidence based library & information practice beschrijft trends op basis van samengevoegde resultaten van een groot aantal MISO surveys. Een groot verschil met de trends die door Martha Kyrillidou op basis van een enorme bulk aan LibQual surveys wordt aangegeven is echter niet te vinden. Wel valt me op dat in MISO aangegeven moet worden hoe vaak gebruik gemaakt wordt van bibiotheekwebsite, catalogus en databases. Uit eigen ervaring weet ik dat onze klanten er grote moeite mee hebben om dit onderscheid te maken, zeker nu de discovery tools het onderscheid tussen catalogus en databases doen vervagen.

Terug in York (York 1)

metenEens in de twee jaar vindt het Northumbria International Conference on Performance Measurement in Libraries and Information Services plaats. Dit keer was het de tiende keer en het speelde zich voor de tweede keer af in York. Twee jaar geleden zaten we op de campus van de universiteit, op een klein studentenkamertje. Ik schreef toen over mijn ervaringen in een aantal blogs, te beginnen bij mijn ervaringen in de “cel”. Dit keer werden we ontvangen in een prachtig Victoriaans hotel. Het hotel ligt tegen het station aan; slapen met het raam open (warmte) was als slapen op het perron.
De 165 deelnemers aan het congres komen van over de hele wereld, met een nadruk op de Engelstalige landen. Er waren zelfs zo’n 10 Chinezen, maar die waren na de eerste dag spoorloos.  Vorige keer was ik de enige Nederlander, dit keer bestond de Nederlandse delegatie uit vier deelnemers, waarvan twee een presentatie hielden (Anne van Weerden van de Universiteit Utrecht en Marjolein Oomes van het SIOB). Een teleurstellend aantal als je de kwaliteit van dit congres in ogenschouw neemt. Veel deelnemers kennen elkaar overigens van voorgaande congressen of van het eveneens tweejaarlijkse congres dat op de “andere” jaren in de VS wordt gehouden.
De titel van het congres komt niet helemaal overeen met de inhoud, misschien komt het daardoor dat Nederlanders er niet voor warm lopen. Het woord Northumbria is misleidend, het zou zomaar een klein lokaal congres kunnen lijken. Dat is het dus in het geheel niet. Verder gaat het ook niet meer over bibliotheekstatistiek maar vooral over value en impact,  kwaliteitsverbetering en klantgericht werken. Thema’s die toch menigeen aanspreken. Het uitgebreide programma is te vinden op de website van het congres. 
Ik heb een groot aantal presentaties bijgewoond. Teveel om allemaal te bloggen, maar in de volgende posts zal ik proberen er een aantal samen te vatten.

Leuke links en ander moois (LIBER 4)

liber-logoTijdens de verschillende lezingen van LIBER 2013 kwamen er soms interessante links langs.

Jan Velterop noemde Utopia.docs, een semantic pdf-viewer. Je kunt er niet alleen pdf’s mee lezen, maar ook vanuit de pdf online bronnen raadplegen, citaties maken, en allerlei andere handige zaken. Binnenkort maar eens uitproberen.

Liz Lyon liet zien wat er bij komt kijken wanneer je je als instelling wilt commiteren aan goed datamanagement. In Bath is daar een uitvoerige “roadmap” voor ontworpen. De onderzoekers in Bath worden op weg geholpen via een prachtige website over datamanagement.

Wanneer je als bibliotheek (een deel) van je aanschaf wilt gaan doen aan de hand van Patron Driven Acquisition (PDA) dan kan je de checklist van de Universiteit van Uppsala (Karen Byström) goed gebruiken.

In Noorwegen hebben een aantal bibliotheken de handen ineen geslagen en een prachtige tutorial over wetenschappelijk publiceren voor PhD-studenten ontwikkeld: PhD on Track. Ook te gebruiken in Nederland, want Engelstalig.

De EU werkt mee aan een reusachtige sterrenwacht, en ziet op termijn een overdosis data op zich af komen. Wat te doen? Een plan maken voor de infrastructuur om al die data (en alle andere die niet van de sterrenwacht komen) te kunnen verwerken: Horizon 2020.

Voor wie alle presentaties wil bekijken: ze staan allemaal al op de congressite.

Focus op onderzoek (LIBER 3)

focusIn een overvolle zaal presenteerde Sheila Corrall een overvol verhaal. Nooit eerder zag ik een powerpoint zo vol met tekst. De tijd leek ook krap, waardoor Sheila steeds sneller ging spreken. Jammer, want ze had een interessant verhaal.
Sheila heeft onderzoek gedaan naar de wijze waarop universiteitsbibliotheken in Groot-Brittannië hun diensten richting onderzoek en onderzoekers organiseren. Ze noemt daarbij een aantal trends:

1.  Onderzoeksportals op websites, direct bereikbaar vanaf de homepages van de bibliotheek.  Ze geeft de volgende voorbeelden:
Research Support Kings’College London
Researcher@library Leeds University

2 . Nieuwe functies, gericht op onderzoeksondersteuning, zoals Research Support Librarian, Liaison Manager (Research), Research Support Leader, Head of Scholarly Communication

3. Speciale ruimtes voor onderzoekers in de bibliotheek. Het blijkt dat onderzoekers liever niet in dezelfde ruimte als studenten verblijven. Daarom worden in toenemende mate afzonderlijke ruimtes voor onderzoekers ingericht, voorzien van specifieke faciliteiten en diensten.
Een mooi voorbeeld is Warwick, waar een ruimte is ontworpen waar onderzoekers elkaar kunnen ontmoeten en waar ook bijeenkomsten worden gehouden.
De University of York heeft een mooie naam bedacht voor de speciale ruimte voor onderzoekers: het Research Hotel.  Je kunt er overigens (nog?) niet blijven slapen;-)

4. Deelname van bibliotheekmedewerkers in formele overlegstructuren rondom onderzoek

Een interessante waarneming van Corral was dat binnen universiteiten bibliotheken het imago hebben opgebouwd zich vooral te richten op dienstverlening aan studenten. Er is de laatste jaren veel geïnvesteerd in prachtige learning spaces en in de ontwikkeling van informatievaardigheidsonderwijs. Dat bibliotheken er ook zijn voor onderzoekers zou wel eens  ondergesneeuwd kunnen zijn.

Nanopublicaties voor dummies (LIBER 2)

gevonden 2Hoe kom je in hemelsnaam op nieuwe ideeën als je tot je pensioen bezig bent om de wetenschappelijke artikelen van je vakgebied te lezen? Dat was één van de vragen die Jan Velterop opriep in zijn keynote op LIBER. Er wordt iedere 30 seconden een nieuw artikel aan PubMed toegevoegd en ook al ben je een superspecialist, dan nog kan je niet alles wat gepubliceerd wordt tot je nemen. Laat staat dus nieuwe ontdekkingen doen waar je de wetenschap mee verder helpt. Nanopublicaties zijn de oplossing voor dit probleem.

Het is een ingewikkeld concept, ik probeer het te beschrijven in mijn eigen woorden.  Het komt erop neer dat je een soort textmining loslaat op die enorme overvloed aan artikelen. Met die techniek zoek je naar zogenaamde triples. Kort gezegd: relaties tussen concepten die je zónder textmining niet had kunnen ontdekken. Aan zo’n relatie voeg je metagegevens toe en klaar is je nanopublicatie.

Schematisch ziet het er zo uit:
schematic_nanopubMet deze techniek worden (vooral) in de biomedische hoek enorme literatuurbestanden gescand op zoek naar nieuwe relaties, die wetenschappers weer op nieuwe sporen kunnen zetten. Het is natuurlijk niet helemaal geautomatiseerd werk, je hebt er wel degelijk hersens voor nodig. Al is het maar om de krenten uit de relatie-pap te vissen.
Op de site nanopub.org kan je voorbeelden vinden van nanopublicaties. Niet dat je daar nu veel wijzer van wordt; het ziet er tamelijk ondoorgrondelijk uit. Gelukkig is het machineleesbaar, dat scheelt een hoop.

Volg

Ontvang elk nieuw bericht direct in je inbox.