Mind the gap: gebruikersonderzoek met LibQual+

Er zijn voor- en tegenstanders van LibQual en zelfs de juiste uitspraak (lipkwal versus leipkwal) is onderwerp van discussie. Kortom: het bijwonen van workshops en presentaties over LibQual is een enerverende bezigheid. Dat ondervond ik vorige week op het performance measurement congres in York.
LibQual is een in Amerika ontwikkelde gestandaardiseerde webbased methode voor gebruikersonderzoek in bibliotheken. Medewerkers van de Texas A & M University hebben de methode ontwikkeld, zich daarbij baserend op een in de dienstverlening ontwikkeld model Servqual.
LibQual bestaat uit een vragenlijst (zie onderaan) van 22 items, die te groeperen zijn langs 3 dimensies:
1. De beleving van de dienstverlening
2. Informatie controle
3. Bibliotheek als een plaats.
Deze items zijn jaren geleden geselecteerd op basis van wat gebruikers het meest aangaven als belangrijkste dienst van de bibliotheek.
Aan gebruikers wordt gevraagd (een deel van, Libqual lite) deze vragen te scoren op: wat is het minimum niveau wat je acceptabel vindt; wat is het gewenste niveau; hoe scoort deze bibliotheek?
Als dit is ingevuld ontstaat een interessant beeld, waarbij de ‘gaps’ tussen gewenst niveau en ervaren niveau aangeven op welke gebieden de bibliotheek zich zou kunnen verbeteren. De uitkomsten worden door LibQual in radargraphics weergegeven. Ook is er een vrij commentaarveld beschikbaar. Naast de 22 standaardvragen kan je zelf 5 lokale vragen toevoegen. Een voorbeeld van een rapportage die LibQual levert is een recent “notebook” van Texas University.
Libqual wordt in honderden bibliotheken ingezet, al ruim 10 jaar. Het betreft vooral bibliotheken in Angelsaksische landen: USA, Groot Brittanie en Zuid Afrika. Maar in toenemende mate doen ook andere landen mee, zoals de franstalige Belgen en Scandinaviers. Er zijn trouwens ook nogal wat consortia die LibQual gebruiken. Ook LIBER onderzoekt de mogelijkheden van LibQual.De vragen zijn beschikbaar in het Nederlands. Toch is er in NL gslechts één bibliotheek die het gebruikt, de Universiteit Utrecht. Wageningen (de enige NL-bibliotheek die het gebruikte)  is er dit jaar mee gestopt.
De voordelen zijn duidelijk: je hebt de beschikking over een gevalideerd instrument, je kunt benchmarken met (internationale) collega-bibliotheken, je kunt je verbeteringen monitoren en je geeft klanten een stem. Bovendien scheelt het enorm veel tijd als je niet zelf je onderzoek moet opstellen.
Nadelen zijn er ook: je kunt de vragen niet wijzigen, en ook niet je eigen ‘ branding’ meegeven.  Een van de commentaren is dat de vragen niet  relevant meer zijn, alhoewel dat in een recent onderzoek (Killick, najaar 2011) bestreden wordt. Ook is de respons vaak niet groot. Om dit laatste probleem op te lossen is nu de lite- versie besvhikbaar, waarbij klanten random een deel van de vragen krijgen voorgelegd. De respons is hiermee opeens verdubbeld.
Veel bibliotheken gebruiken naast LibQual andere onderzoeksmethoden om bepaalde onderwerpen verder uit te diepen. Denk hierbij onder andere aan focusgroepen. De meeste bibliotheken nemen LibQual eens in de twee of drie jaar af, omdat ze bang zijn anders de gebruikers af te stoten met teveel enquetes.

Veel informatie op het congres in York kwam uit de koker van de LibQual-fanclub. Een (wat oudere) en meer kritische beschouwing is te vinden in Edgar, William B. Quatsioninfg LibQual+: expanding its assessment of academic library effectiveness. In: portal: Libraries and the Academy 6(2006) 4, 445-465

De 22 standaardvragen: 

Affect of Service

AS-1 Employees who instill confidence in users

AS-2 Giving users individual attention

AS-3 Employees who are consistently courteous

AS-4 Readiness to respond to users’ questions

AS-5 Employees who have the knowledge to answer user questions

AS-6 Employees who deal with users in a caring fashion

AS-7 Employees who understand the needs of their users

AS-8 Willingness to help users

AS-9 Dependability in handling users’ service problems

Information Control

IC-1 Making electronic resources accessible from my home or office

IC-2 A library Web site enabling me to locate information on my own

IC-3 The printed library materials I need for my work

IC-4 The electronic information resources I need

IC-5 Modern equipment that lets me easily access needed information

IC-6 Easy-to-use access tools that allow me to find things on my own

IC-7 Making information easily accessible for independent use

IC-8 Print and/or electronic journal collections I require for my work

Library as Place

LP-1 Library space that inspires study and learning

LP-2 Quiet space for individual activities

LP-3 A comfortable and inviting location

LP-4 A getaway for study, learning, or research

LP-5 Community space for group learning and group study

.